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PLUGGED • 20/08 • Marketing Digital

Gestão de crise nas redes sociais e o trabalho de um social media

Por
Paula Leão

Qual sua primeira ação quando sua marca recebe um comentário, mensagem ou qualquer interação negativa nas redes sociais? Se sua resposta for apagar, ignorar ou ocultar o comentário, você precisa aprender a importância da gestão de crise e como funciona o trabalho de um social media de verdade.

Um social media não é e nem deve ser alguém que possui mais tempo livre na sua empresa ou aquele funcionário mais jovem que “entende dessas coisas de internet”. Assim como qualquer outro profissional especialista em determinada área, o social media é o responsável pelas mídias sociais e atua por meio da análise, criação de estratégias, produção de conteúdo e monitoramento dos canais sociais de determinada marca.

Por ter uma visão do todo e estar diretamente envolvido com o posicionamento digital e identidade da empresa, o social media é o profissional adequado para atuar de maneira eficiente na gestão de crises nas redes sociais e em situações nas quais seja necessário sensibilidade e traquejo para atuar.

Por que investir em um trabalho especializado?

Se conquistar um cliente é difícil, mantê-lo satisfeito é uma tarefa ainda mais árdua. É aí que o monitoramento eficaz das redes sociais entra e faz a diferença. Um social media profissional atua de modo a estreitar o relacionamento já existente com clientes, passando a verdadeira imagem da sua empresa e atraindo ainda mais pessoas interessadas no seu produto ou serviço.

O social media pode ser tanto um funcionário interno, quanto parte do time de profissionais de uma agência de marketing digital que presta serviços à empresa. Investir na profissionalização desse serviço é a garantia de um posicionamento coerente e sólido nas redes sociais para a sua marca.

Imagens reais de um social media no trabalho

 

Antes de pensar em grandes resultados (alô, métricas de vaidade) e em atrair um grande público para as suas redes sociais, é fundamental tratar bem quem já está nela. Além disso, mais do que estar presentes em todas as redes sociais de maneira superficial, é preciso estar preparado para todas as situações, antes de atingir um engajamento maior e não saber lidar com isso. Acredite, não existe nada pior do que deixar um cliente sem resposta.

O que é uma crise?

Fruto da velocidade dos comportamentos digitais, da democratização e do acesso à internet, uma crise nas redes sociais pode ser caracterizada como uma reação em série negativa em um canal social de determinada marca. Ela pode ser reflexo de uma insatisfação do cliente, que acontece tanto dentro como fora das redes sociais ou até mesmo quando o seu público discorda de algum conteúdo produzido pela sua marca ou dos valores transmitidos nas redes sociais. Recentemente a marca O Boticário passou por isso com um de seus últimos comerciais, lembra?


Fique calmo, nem tudo está perdido

 

Apesar da primeira reação que sentimos ao ler um comentário, avaliação ou qualquer interação negativa em nossa página ser o desespero e ficarmos nervosos ao imaginar que tal ação vai desencadear uma série de comentários ruins, uma crise só é uma crise se você permitir.

Assim como na vida real, agir desesperadamente pode gerar outros problemas e complicar ainda mais as coisas. É por isso que o trabalho de um social media é tão importante. Ciente do posicionamento da empresa nas redes sociais, dos valores, da situação e munido de estratégias, ele mediará essa crise com sucesso antes que se torne um problema maior.

Como um social media atua na gestão de crises?

Na maioria das situações, usuários que iniciam a crise e reagem de forma negativa, ficam completamente “desarmados” e sem reação quando confrontados por comentários gentis e respeitosos. Para o social media, reagir diante de um comentário negativo é o seu trabalho. Para o dono da empresa, é uma afronta.

É por isso que essa gestão deve ser efetuada por profissionais que possuem as habilidades necessárias para lidar com as situações e espantar a crise, não por qualquer pessoa que tenha acesso às redes sociais da empresa. A maneira que sua marca se expressa nesse contato com o público influencia diretamente na decisão de compra. Quantas vezes você já não deixou de comprar determinado produto ou serviço simplesmente por conta do atendimento recebido?

Invista em um trabalho especializado

A gestão, não apenas de uma crise, mas de todo o posicionamento digital de uma marca nas redes sociais, tem muito mais chances de atingir ótimos resultados, quando executada por profissionais capacitados e especializados. Por isso, a escolha da sua agência de Marketing Digital faz tanta diferença. Leia mais sobre o assunto neste post.

Quer saber mais sobre a Volts e como podemos ajudar no monitoramento eficiente das redes sociais da sua empresa? Leia sobre nós aqui.

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