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PLUGGED • 16/03 • Redes Sociais

Crises nas mídias sociais: como lidar?

Por
Gislaine Xavier

A definição do negócio, o posicionamento no mercado e  a elaboração da proposta de valor são o tripé que sustentam o processo de construção e consolidação de uma marca perante os consumidores. Um processo que exige consistência e demanda tempo. Do contrário, uma crise nas mídias sociais tem efeito imediato e em poucos segundos pode pôr abaixo toda uma estratégia de branding de muitos anos. 

Faz parte do negócio criar uma presença ativa da marca nas mídias sociais, pois assim ela faz  o relacionamento com clientes,  parceiros, colaboradores, imprensa comunidade em geral e constrói as suas redes no Facebook, Youtube, Instagram, Twitter e pelo mundo afora. Da mesma forma, faz parte do negócio saber como lidar com uma crise nas mídias sociais. E neste conteúdo, a gente mostra como se faz.

Como lidar com as crises nas mídias sociais

Antes de tudo, é preciso estar ciente de que nenhuma empresa está imune. Diante das mudanças que o país vem passando, as atualizações de leis, compliance, governança corporativa, o gerenciamento de crise já é uma necessidade dentro das organizações.

As crises em redes sociais tendem a ocasionar estresse, o  que muitas vezes desestabiliza uma pessoa, uma equipe senão uma empresa inteira. Para evitar que isso ocorra, é imprescindível a criação de um protocolo de procedimento padrão, com a finalidade de  guiar todas as ações durante uma situação de crise.

Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e conter um roteiro de ações a serem tomadas.

Quais processos devem ser seguidos diante de uma crise nas mídias sociais?

Reconhecer o problema: a primeira atitude é reconhecer o que aconteceu. Aqui não cabe o famoso “jeitinho brasileiro” é preciso apurar os fatos, para buscar a solução mais adequada.

Definir seus stakeholders: é preciso ter clareza do seu público, estabelecer com quem e por qual mídia você vai se comunicar. Você vai falar pelo Facebook e pelo Instagram, ou vai estar presente no Youtube e em outros canais? Pense que, se a crise estourou no Youtube, o ideal é que você use a mesma mídia para se pronunciar. Nossa dica é: combata a crise na mesma mídia social onde ela nasceu.

Assumir a responsabilidade: se houve realmente algum erro, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução. Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção muito maior que o fato, porque a marca insiste em negar o problema. Enquanto reconhecer o erro é uma oportunidade de negociar e mostrar o quanto a marca se preocupa em ver a satisfação dos clientes.

Clientes insatisfeitos
Encarre a crise como uma oportunidade de satisfazer o cliente

Fazer do tempo o seu aliado: aja de acordo com o que está sendo sugerido no protocolo de procedimentos, dispense a burocracia e combata a crise com rapidez. Qualquer minuto a mais pode alastrar a crise no universo online.

Definir a mensagem: qual a mensagem que você irá transmitir? Determine no máximo três mensagens, as pessoas não darão atenção a um número maior. Lembre-se que os primeiros três minutos do seu discurso é o que as pessoas irão comentar e levar adiante como sua resposta de crise.

Abrir espaço para as pessoas se manifestarem: se a crise for muito grande, crie na sua página ou canal um espaço de perguntas e respostas em que as pessoas tenham oportunidade de interagirem. E é claro, tenha um profissional preparado para responder às possíveis questões que possam surgir. Se a crise foi tão grave que gerou vítimas, abra inclusive as portas da sua empresa, ou providencie um local onde você tenha uma equipe para atender essas pessoas. Nesses casos, é interessante soltar uma nota oficial também na imprensa sobre o assunto.

Recompensar o reclamante: depois que a situação for solucionada presentear com algo como brinde ou vale-desconto, que mostre a responsabilidade e gentileza da parte da empresa é uma forma de apertar as mãos, um gesto de reconciliação e valorização do cliente.

Fim de papo #sqn

Uma crise em mídias sociais não termina monitor do social media. É necessário investigar todos os fatores e pessoas envolvidas. Como uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa, deve-se considerar todas as sugestões de melhorias, por exemplo:

Se durante a crise surgiu um evento,que não estava previsto no protocolo de ação, qual foi o procedimento aplicado? Caso esse procedimento tenha sido a melhor medida adotada, o ocorrido e a solução devem ser acrescentados ao protocolo.

Toda ideia é bem vinda quando se trata de proteger a marca e aumentar a satisfação dos seus usuários e clientes, por isso desenvolver estratégias para o  gerenciamento de mídias sociais deve ser uma prática constante na sua empresa. E  fazer a gestão  das mídias sociais, prevenir e lidar com a crise são algumas das expertises da Volts. Então, que tal fazer uma parceria com a gente para juntos potencializarmos os seus resultados?

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